El proceso de atención al cliente puede
caracterizarse como el conjunto de actividades relacionadas entre sí que
permite responder satisfactoriamente a las necesidades del cliente.
La secuencia de fases y
comportamientos del proceso de atención al cliente se configura como uno de los
aspectos más importantes en la percepción de la calidad de un servicio.
De hecho un trato inadecuado es
responsable, en alrededor del 70% de los casos, de que el cliente no vuelva a
utilizar los servicios de una empresa. Es decir, la mayoría de las personas da
enorme importancia al trato recibido, siendo más frecuente el abandono del
proveedor por esta causa que por defectos en el producto o servicio en sí.
Bert Decker afirma que la impresión causada durante los primeros dos segundos es tan vivida que hacen falta cuatro minutos para añadir un 50% mas a esa comunicación inicial. los primeros dos segundos son casi visuales enteramente
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