SOLICITUD ESPECIFICA: se da cuando nos solicitan información relativa a donde dirigirse para realizar una gestión concreta, en que lugar se ubica tal departamento. El empleado solo tiene que situar al usuario respondiendo a su pregunta.
SOLICITUD AMPLIA: un ejemplo claro de solicitud amplia es como realizar una petición o gestión, en que plazos, con que requisitos, en que departamento. ya no basta con situar debemos ademas indicar al usuario los pasos que debe seguir.
ENTREGA o RECOGIDA DE DOCUMENTACIÓN: En este caso es mas breve en la cual el empleado solo tiene que asegurarse de recibir o entregar la documentación pertinente y que el usuario comprenda como debe hacerlo.
RESOLUCIÓN DE UNA QUEJA: Este tipo de contacto se establece para plantear una queja o resolver un desajuste entre el usuario y la empresa, esta clase de contacto suelen generar situaciones tensas, incluso desde el primer momento, y debemos estar seguros de ofrecerle una solución valida al usuario, dejando al margen, en la medida de lo posible, los sentimientos y emociones negativas que dificultaran el proceso de resolución.
- SOLUCIÓN Y DESPEDIDA: esta fase se finaliza implicando una resolución satisfactoria, y para ello utilizaremos la retroalimentacion o feedback.
El aspecto físico es uno de los putos mas importantes en esta fase de primer contacto con el cliente en el cual prevalece los siguientes elementos:
VESTIMENTA: llevar una ropa adecuada, debe estar limpia y planchada , no abusar de elementos vulgares y poco profesionales y evitar prendas que dificulten nuestro trabajo.
HIGIENE PERSONAL: Limpieza y discrepciòn, de vital importancia prestarle atención a nuestra cara, cabello, utilizar un maquillaje suave ya que el cliente siempre te va a mirar tu cara.
PERFUME: Cuida tu olor corporal. utiliza perfume suave y por ultimo tu aliento para no incomodar a la persona que esta hablando contigo.
CARACTERÍSTICAS DESEABLES EN EL PERSONAL
- DEBE TENER CONOCIMIENTOS: sobre las actividades de la empresa, la ciudad o barrio donde se ubica la organización entre otros.
- DEBE SABER VENDERSE: convencer al usuario y así obtendremos.
- DEBE SER ADEMAS: una persona entusiasta, honrado, discreto , leal y trabajar en equipo entre otras.
TÉCNICAS DE PROYECCIÓN
- Sonríe tu primero
- aprovéchate del efecto
- no finjas
BIENVENIDA: TOMA DE CONTACTO
- ACUSAR LA PRESENCIA: esto consiste en en indicarle al usuario de alguna manera que por mas ocupado que usted se encuentre sabe que el esta ahí, y así el usuario se sentirá que no es un numero mas y su actitud sera mas positiva.
- SONREÍR Y SALUDAR: una sonrisa amplia y franca debe acompañar siempre el saludo.
- PERSONALIZAR EL CONTACTO: un comentario positivo o agradable ayudara a que se sienta.
- INVITAR A HABLAR AL USUARIO: debemos invitar hablar al usuario con preguntas como: ¿en que puedo ayudarlo? ¿que puedo hacer por usted? y no usar frases como ¿quiere algo? .
- EMPATIZAR: consiste en ponerte en el lugar del ciudadano
- UTILIZAR UN TONO DE VOZ SUAVE: según como entone su mensaje, el usuario percibirá un mayor o menor interés, un grado de cercanía determinado, sus características personales
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