SOLICITUD ESPECIFICA: se da cuando nos solicitan información relativa a donde dirigirse para realizar una gestión concreta, en que lugar se ubica tal departamento. El empleado solo tiene que situar al usuario respondiendo a su pregunta.
SOLICITUD AMPLIA: un ejemplo claro de solicitud amplia es como realizar una petición o gestión, en que plazos, con que requisitos, en que departamento. ya no basta con situar debemos ademas indicar al usuario los pasos que debe seguir.
ENTREGA o RECOGIDA DE DOCUMENTACIÓN: En este caso es mas breve en la cual el empleado solo tiene que asegurarse de recibir o entregar la documentación pertinente y que el usuario comprenda como debe hacerlo.
RESOLUCIÓN DE UNA QUEJA: Este tipo de contacto se establece para plantear una queja o resolver un desajuste entre el usuario y la empresa, esta clase de contacto suelen generar situaciones tensas, incluso desde el primer momento, y debemos estar seguros de ofrecerle una solución valida al usuario, dejando al margen, en la medida de lo posible, los sentimientos y emociones negativas que dificultaran el proceso de resolución.
- SOLUCIÓN Y DESPEDIDA: esta fase se finaliza implicando una resolución satisfactoria, y para ello utilizaremos la retroalimentacion o feedback.
ASPECTOS FÍSICO EN LA ATENCIÓN AL USUARIO
El aspecto físico es uno de los putos mas importantes en esta fase de primer contacto con el cliente en el cual prevalece los siguientes elementos:
VESTIMENTA: llevar una ropa adecuada, debe estar limpia y planchada , no abusar de elementos vulgares y poco profesionales y evitar prendas que dificulten nuestro trabajo.
HIGIENE PERSONAL: Limpieza y discrepciòn, de vital importancia prestarle atención a nuestra cara, cabello, utilizar un maquillaje suave ya que el cliente siempre te va a mirar tu cara.
PERFUME: Cuida tu olor corporal. utiliza perfume suave y por ultimo tu aliento para no incomodar a la persona que esta hablando contigo.
CARACTERÍSTICAS DESEABLES EN EL PERSONAL
- DEBE TENER CONOCIMIENTOS: sobre las actividades de la empresa, la ciudad o barrio donde se ubica la organización entre otros.
- DEBE SABER VENDERSE: convencer al usuario y así obtendremos.
- DEBE SER ADEMAS: una persona entusiasta, honrado, discreto , leal y trabajar en equipo entre otras.
TÉCNICAS DE PROYECCIÓN
- Sonríe tu primero
- aprovéchate del efecto
- no finjas
BIENVENIDA: TOMA DE CONTACTO
- ACUSAR LA PRESENCIA: esto consiste en en indicarle al usuario de alguna manera que por mas ocupado que usted se encuentre sabe que el esta ahí, y así el usuario se sentirá que no es un numero mas y su actitud sera mas positiva.
- SONREÍR Y SALUDAR: una sonrisa amplia y franca debe acompañar siempre el saludo.
- PERSONALIZAR EL CONTACTO: un comentario positivo o agradable ayudara a que se sienta.
- INVITAR A HABLAR AL USUARIO: debemos invitar hablar al usuario con preguntas como: ¿en que puedo ayudarlo? ¿que puedo hacer por usted? y no usar frases como ¿quiere algo? .
- EMPATIZAR: consiste en ponerte en el lugar del ciudadano
- UTILIZAR UN TONO DE VOZ SUAVE: según como entone su mensaje, el usuario percibirá un mayor o menor interés, un grado de cercanía determinado, sus características personales
No hay comentarios:
Publicar un comentario